Job Details

Infor Global Solutions

Job Posting (Offre d'emploi)

Infor delivers fully integrated enterprise solutions for a wide range of industries, as well as best-in-class, stand-alone products that address the essential challenges its customers face in areas such as enterprise resource planning, supply chain planning and execution, customer and supplier relationship management, asset management, product lifecycle management, financial and performance management, and business intelligence. With 8,100 employees and offices in over 100 countries, Infor provides enterprise solutions to more than 70,000 customers. For additional information, visit www.infor.com.

Offre d'emploi (English Translation below)

ANALYSTE AU SUPPORT

(Poste permanent à temps plein)

Adresse: 110, boul. Crémazie Ouest Suite 1250 Montréal (Québec) H2P 1B9

Supérieur immédiat : Gestionnaire, support

Responsabilités

• Fournir du support de premier et de deuxième niveau par l'entremise d'outils de support en ligne et par téléphone. Effectuer les suivis nécessaires pour résoudre le problème;
• Compléter et maintenir les certifications de produits requises, pour les applications et technologies courantes ainsi que les nouvelles;
• Gérer les dossiers assignés afin de bien rencontrer la qualité de service tel que décrit dans le manuel des opérations de support en adoptant une approche proactive;
• Responsable de toutes interactions et communications avec les clients en lien avec les dossiers de support;
• Ëtre la personne ressource entre le client et le service de développement de produit;
• Démontrer d'excellentes habiletés pour la communication orale et écrite (i.e. rédaction de notes, de rapports de problèmes, d'articles de base de connaissances, etc.);
• Développer, démontrer et maintenir les habiletés techniques incluant la résolution de problèmes, l'analyse de données, le débogage de code, la création de scénario de test et les tests;
• Promouvoir le travail d'équipe et la collaboration à travers toutes les équipes;
• Rencontrer ou dépasser les ratios établis de satisfaction de la clientèle et les autres indicateurs de performance;
• Identifier les améliorations possibles reliées au processus et outils de travail;
• Maintenir et alimenter la base de connaissances interne ainsi que la documentation clients.

Compétences requises

• Diplôme collégial ou universitaire dans un domaine connexe ou expérience de travail équivalente;
• Minimum de 2 années d'expérience dans une industrie connexe ou en support technique ou d'application;
• 2 années d'expérience avec Windows;
• Bonnes capacités d'analyse, technique et à résoudre des problèmes;
• Capacité à gérer plusieurs dossiers critiques à la fois;
• Bilinguisme à l'oral et à l'écrit;
• Connaissance de bases de données SQL et Oracle, serveurs web et serveurs d'application;
• 2 à 4 années d'expérience en programmation ou formation académique équivalente, serait un atout;
• Formation ou certification dans l'industrie (ex. CPA, CPP, MCSE), serait un atout;
• Disponibilité à travailler sur un horaire en rotation 24/7 en dehors des heures de bureau.

SUPPORT ANALYST

(Permanent position, Full Time)

Address: 110, boul. Crémazie Ouest Suite 1250 Montréal (Québec) H2P 1B9

Immediate Supervisor: Support Manager

Responsibilities

§ Responsible for providing quality application and technical support via online support tools and telephone;

§ Complete and maintain required product certifications on current and new applications and technologies;

§ Manage assigned cases in order to meet service levels as defined in the Support Operations Handbook using a proactive approach;

§ Responsible for all customer interactions/communications related to support cases;

§ Responsible for being the S & D liaison between customer and Product Development;

§ Demonstrate excellent verbal and written skills (e.g., case notes, bug reports, knowledge base articles, etc.);

§ Develop, demonstrate and maintain technical skills including troubleshooting, data analysis, code debugging, test scenario creation and testing;

§ Foster teamwork and collaboration across all teams;

§ Responsible for meeting or exceeding established customer satisfaction ratings and other KPIs;

§ Identify possible improvements related to work processes and tools;

§ Responsible for adding and maintaining knowledge base content.

Qualifications

§ College or university degree in related field or equivalent business/technical experience;

§ Minimum of 2 years experience in related industry or software/technical support;

§ 2 years experience with Windows;

§ Proven analytical, technical and problem-solving skills;

§ Ability to multi-task many business critical issues;

§ Bilingual both written and spoken;

§ Knowledge of SQL and Oracle databases, web servers and application servers, an asset;

§ 2-4 years programming experience or equivalent class work, an asset;

§ Industry specific certification or education (e.g. CPA, CPP, MCSE), an asset;

§ Availability to work on a 24/7 rotation schedule outside of the normal working hours.